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quinta-feira, 27 de outubro de 2011

A vontade de Servi-lo é que faz a diferença!!!

História de Atendimento
Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal...
Estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos.
Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar.
 Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia.
Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente: ”-Bem-vindo ao Venetia!” Três minutos após essa saudação,o
 hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os      procedimentos: tudo muito rápido e prático.
No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais!
Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte. Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, até então. Pediu café, o qual chegou acompanhado de uma bala de menta. Assinou a conta e retornou para o quarto.
Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela!
Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo próximo do banheiro. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia: ”Sua marca predileta de café. Bom apetite!” Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual sua marca preferida de café. Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. ”Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?” Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia.
O cliente deixou o hotel encantado. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial? Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.
Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje.
Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado.
Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemos-nos das pessoas. O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorização do relacionamento com o cliente. Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante! Isto vale também para nossas relações pessoais (namoro, amizade, família, casamento), enfim, pensar no outro como ser humano é sempre uma satisfação para quem doa e para quem recebe.
Seremos muito mais felizes, pois a verdadeira felicidade está nos gestos mais simples de nosso dia-a-dia e nem sempre nos damos conta disso...
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Plano de Trabalho Empresarial

Nossa área de atuação dirigi-se especialmente aos subsistemas de Recursos Humanos da Organização. Iniciando através de um diagnóstico global da Instituição, verifica-se o estágio de desenvolvimento de seus sistemas e propõe-se alternativas de ação que visam o crescimento harmônico e eficiente da Organização como um todo, buscando a qualidade total.
FASE 1 - DIAGNÓSTICO
Nessa fase mensura-se o estágio atual do sistema a ser trabalhado, identificando-se seus pontos fortes e suas disfunções. Isto é realizado através de entrevistas individuais, grupais com a população envolvida, e aplicação de instrumento diagnóstico.
FASE 2 - DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO
De acordo com as necessidade levantadas no diagnóstico, poderemos desenvolver as seguintes atividades:
A - Implantação e Desenvolvimento de Áreas de Recursos Humanos:
Objetivo: Auxiliar na estruturação , implantação e aperfeiçoamento da área de Recursos Humanos e seus segmentos, dentro da Organização. Desenvolvido individualmente e em grupo.
B - Estudo de Clima Organizacional:
Pode-se definir clima organizacional com o conjunto de valores, atitudes e padrões de comportamento que afetam a motivação e, consequentemente, a produtividade das pessoas; isto é, a representação de como as pessoas se sentem em relação à empresa, e como reagem a esta percepção.
Objetivos:
- A Organização pode direcionar, de forma planejada e consistente as mudanças necessárias. Demonstrar a necessidade de mudanças organizacionais e comportamentais.
- Dar oportunidade ao funcionário de se manifestar de modo neutro e confiável.
- Conhecer os pontos fortes e fracos que permeiam o ambiente interno.
- Ter a oportunidade de melhorar, qualitativamente, o ambiente de trabalho, tornando-o mais estimulante.
- Respaldar a qualidade total.
C - Pesquisa sobre Qualidade de Vida:
Objetivo: Orientar a empresa sobre os principais problemas sociais e de qualidade de vida dos funcionários, para que se possa traçar uma estratégia de atuação dos recursos humanos a longo prazo.
D - Recrutamento e Seleção de Pessoal
Objetivo: Realizar processo de recrutamento e seleção de pessoal, buscando o perfil mais adequado para a função em aberto de modo a tornar as contratações mais eficientes, menos dispendiosas, e com percentual maior de acerto e permanência do colaborador no cargo pretendido.
E- Treinamentos:
Identificar as necessidades de treinamento e definir programas específicos.
Objetivos:
- Preparação para a implantação da qualidade total.
- Conscientização da importância da mesma.
- Possibilitar o surgimento de comportamentos positivos em relação aos objetivos da empresa e dos indivíduos.
- Preparar o pessoal para a execução imediata das diversas tarefas peculiares à Organização.
- Oportunizar o contínuo desenvolvimento pessoal nos cargos atuais, assim como também para outras funções para as quais a pessoa possa ser considerada.
- Assessorar na mudança de atitudes da equipe, objetivando criar um clima organizacional mais satisfatório, aumentar a motivação e a receptividade às técnicas de supervisão e gerência.
F - Desenvolvimento de Equipe
Objetivo: Detectar, dentro da Organização, pessoas com potenciais que possam ser desenvolvidos para aproveitamento futuro a nível de promoções e/ou transferências de funções.
H - Desenvolvimento Interpessoal
Objetivo: Proporcionar aos elementos da Organização oportunidade de auto e hetero-conhecimento, buscando resultados mais eficazes através de um relacionamento mais adequado. É desenvolvido em grupo e visa em última instância a melhoria das relações interpessoais.
I - Desenvolvimento Gerencial:
Objetivo: Sensibilizar o gerente para o auto-desenvolvimento. É desenvolvido em grupo, e tem como meta principal, potencializar e aperfeiçoar habilidades, tais como: liderança, tomada de decisão, administração de conflitos, comunicação, etc.
J- Integração de Funcionários:
Objetivo: Integrar o novo funcionário da empresa à equipe e/ou organização da qual fará parte. Esta integração se torna essencial também quando o funcionário é transferido de setor, de modo a tornar sua entrada mais eficaz e facilitando tanto a nível de adaptação pessoal, quanto profissional e aos objetivos da empresa. Funciona também como uma forma de prevenção em nível interpessoal.
k - Análise de Cargos e Salários:
Objetivo: Adequar de forma mais eficiente e proporcional, o salário ao cargo ocupado. Padronizar a política salarial da empresa, através de entrevistas com chefias e colaboradores, pesquisa de mercado e benefícios.
L - Acompanhamento e Assessoria Individual
Objetivo: Manter um contato direto com os indivíduos da empresa, de modo a se obter conhecimento imediato de suas motivações, dificuldades e também, potencialidades e ideias; informações estas indispensáveis para intervenções mais eficiente. Também objetiva-se proporcionar assessoria a nível de: tomada de decisões, administração de conflitos de equipe, comunicação eficaz.
M - Desenvolvimento de Projeto de Comunicação Interna:
Objetivo: Identificar aspectos falhos na comunicação interna, apontando sugestões para que a comunicação seja mais eficaz.



Plano de Trabalho Escolar

Nossa área de intervenção dirigi-se especialmente a promoção da saúde mental na escola. Iniciando através de um diagnóstico global da Instituição verifica-se o estágio de desenvolvimento de seus sistemas e propõe-se alternativas de ação que visam o crescimento harmônico e eficiente da escola como um todo.
FASE 1 - DIAGNÓSTICO
Nessa fase mensura-se o estágio atual do sistema a ser trabalhado, identifica-se seus pontos fortes e suas disfunções. Isto é realizado através de entrevistas individuais e grupais com a população envolvida.
FASE 2 - DESENVOLVIMENTO DO TRABALHO
De acordo com as necessidades levantadas no diagnóstico, poderemos desenvolver as seguintes atividades:
A - Assessoria à Equipe Diretiva:
Assessorar a Direção no diagnóstico da instituição, para subsidiar decisões administrativas, mudança no estilo de liderança, definição de papéis e competências. Colaborar para o alcance dos objetivos educacionais amplos pelo manejo adequando de diferentes situações, voltado às soluções das situações-problema que a escola vivencia.
B - Grupos com Professores
Consiste na realização de encontros periódicos com professores, preferentemente sob a modalidade de grupo operativo, visando contribuir para que o professor alcance maior competência no manejo de temas e situações de ensino-aprendizagem, ou para a motivação do funcionamento organizacional.
C - Grupos com Alunos
Consiste na realização de encontros periódicos com alunos, em geral na modalidade de grupo operativo, ou com a utilização de técnicas de dinâmica de grupo, conforme as necessidades, objetivando a melhoria da qualidade das relações interpessoais.
D - Orientação a Pais, Professores e Alunos
Pode ser feita individualmente ou em grupo, com caráter preventivo ou terapêutico, visando contribuir para a motivação da relação pais x filhos e família x escola.
E - Orientação Vocacional:
Trata-se da aplicação de procedimentos e técnicas visando facilitar ao aluno de últimas séries a escolha vocacional. Desenvolver, juntamente com os professores de todas as séries um trabalho informativo permanente sobre profissões, trabalho e suas relações, para ser realizado com os alunos, envolvendo também suas famílias.
F - Palestras:
Consiste em planejar e proferir palestras sobre um tema específico para grupos de alunos, professores, pais ou comunidade, quando solicitada, com caráter basicamente preventivo.
G - Encaminhamentos:
Vem a ser o encaminhamento de alunos para tratamento com profissionais de diferentes áreas, depois de constatar uma dificuldade específica, física ou emocional.
H - Psicodiagnóstico:
Aplicação de diferentes técnicas e procedimentos psicológicos visando a compreensão da problemática evidenciada no aluno e a indicação terapêutica adequada.
I - Programa de Prevenção de Drogas:
Voltado a alunos, pais e professores. Tem como objetivos gerais: valorizar e manter a saúde pessoal, compreendendo como as drogas afetam a saúde, e promover atividades que reforcem os elementos positivos da vida estudantil, livres de drogas.
J - Programa de Orientação Sexual:
Programa voltado a alunos e professores. Principais objetivos: capacitar professores a abordar a orientação sexual de uma maneira natural, isenta de preconceitos, a atuarem preventivamente, fortalecendo os fatores protetores evitando a exposição de seus orientados, para situações de risco; contribuir para que os adolescentes abordem o tema de uma forma natural, sem prender-se a tabus e preconceitos vigentes na sociedade, informar o grupo sobre aspectos que envolvem o relacionamento afetivo e social, auxiliando os seus integrantes a fazer escolhas conscientes; proporcionar oportunidades de reflexão, de modo a permitir que os jovens consigam expor suas dúvidas ao grupo; possibilitar prevenção da ocorrência de gravidez indesejada e disseminação de doenças sexualmente transmissíveis.
L - Estudo de Casos:
Desenvolver em equipe multidisciplinar, estudos de casos de alunos referidos por professores como alunos-problema.
M - Recrutamento e Seleção de Pessoal
Objetivo: Realizar processo de recrutamento e seleção de pessoal, buscando o perfil mais adequado para a função em aberto, de modo a tornar as contratações mais eficientes, menos dispendiosas, com percentual maior de acerto e permanência do colaborador no cargo pretendido.
N - Treinamentos:
Identificar as necessidades de treinamento e definir programas específicos.