A vontade de Servi-lo é que faz a diferença!!!

História de Atendimento

Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal...

Estes quatro elementos fazem parte de uma das melhores histórias sobre atendimento que conhecemos.

Um homem estava dirigindo há horas e, cansado da estrada, resolveu procurar um hotel ou uma pousada para descansar.

 Em poucos minutos, avistou um letreiro luminoso com o nome: Hotel Venetia.

Quando chegou à recepção, o hall do hotel estava iluminado com luz suave. Atrás do balcão, uma moça de rosto alegre o saudou amavelmente: ”-Bem-vindo ao Venetia!” Três minutos após essa saudação,o

 hóspede já se encontrava confortavelmente instalado no seu quarto e impressionado com os      procedimentos: tudo muito rápido e prático.

No quarto, uma discreta opulência; uma cama, impecavelmente limpa, uma lareira, um fósforo apropriado em posição perfeitamente alinhada sobre a lareira, para ser riscado. Era demais!

Aquele homem que queria um quarto apenas para passar a noite, começou a pensar que estava com sorte. Mudou de roupa para o jantar (a moça da recepção fizera o pedido no momento do registro). A refeição foi tão deliciosa, como tudo o que tinha experimentado, naquele local, até então. Pediu café, o qual chegou acompanhado de uma bala de menta. Assinou a conta e retornou para o quarto.

Fazia frio e ele estava ansioso pelo fogo da lareira. Qual não foi a sua surpresa! Alguém havia se antecipado a ele, pois havia um lindo fogo crepitante na lareira. A cama estava preparada, os travesseiros arrumados e uma bala de menta sobre cada um. Que noite agradável aquela!

Na manhã seguinte, o hóspede acordou com um estranho borbulhar, vindo próximo do banheiro. Saiu da cama para investigar. Simplesmente uma cafeteira ligada por um timer automático, estava preparando o seu café e, junto um cartão que dizia: ”Sua marca predileta de café. Bom apetite!” Era mesmo! Como eles podiam saber desse detalhe? De repente, lembrou-se: no jantar perguntaram qual sua marca preferida de café. Em seguida, ele ouve um leve toque na porta. Ao abrir, havia um jornal. ”Mas, como pode?! É o meu jornal! Como eles adivinharam?” Mais uma vez, lembrou-se de quando se registrou: a recepcionista havia perguntado qual jornal ele preferia.

O cliente deixou o hotel encantado. Feliz pela sorte de ter ficado num lugar tão acolhedor. Mas, o que esse hotel fizera mesmo de especial? Apenas ofereceram um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal.

Nunca se falou tanto na relação empresa-cliente como nos dias de hoje.

Milhões são gastos em planos mirabolantes de marketing e, no entanto, o cliente está cada vez mais insatisfeito, mais desconfiado.

Mudamos o layout das lojas, pintamos as prateleiras, trocamos as embalagens, mas esquecemos-nos das pessoas. O valor das pequenas coisas conta, e muito. A valorização do relacionamento com o cliente. Fazer com que ele perceba que é um parceiro importante! Isto vale também para nossas relações pessoais (namoro, amizade, família, casamento), enfim, pensar no outro como ser humano é sempre uma satisfação para quem doa e para quem recebe.

Seremos muito mais felizes, pois a verdadeira felicidade está nos gestos mais simples de nosso dia-a-dia e nem sempre nos damos conta disso...

"Flauta de Planejamento!!!"

 Era uma vez um caçador que contratou um feiticeiro para ajudá-lo a conseguir alguma coisa que pudesse lhe facilitar o trabalho nas caçadas.
Depois de alguns dias, o feiticeiro lhe entregou uma flauta mágica que,ao ser tocada, enfeitiçava os animais, fazendo-os dançar.
Entusiasmado com o instrumento, o caçador organizou uma caçada, convidando dois  outros amigos caçadores para África. Logo no primeiro dia de caçada, o grupo se deparou com um feroz tigre. De imediato, o caçador pôs-se a tocar a flauta e, milagrosamente, o tigre que já estava próximo de um de seus amigos, começou a dançar. Foi fuzilado a queima roupa. Horas depois, um sobressalto: a caravana foi atacada por um leopardo que saltava de uma árvore. Ao som da flauta, contudo, o animal transformou-se, ficando manso e dançou. Os caçadores não hesitaram e mataram-no com vários tiros. E foi assim, a flauta sendo tocada, animais ferozes dançando, caçadores matando.
Ao final do dia, o grupo encontrou pela frente, um leão faminto. A flauta soou,mas o leão não dançou. Ao contrário, atacou um dos amigos do caçador flautista, devorando-o. Logo depois, devorou o segundo. O tocador, desesperadamente, fazia soar as notas músicais, mas sem resultado algum. O leão não dançava. E enquanto tocava o caçador foi devorado.
Dois macacos, em cima de uma árvore próxima, a tudo assistiam: Um deles "falou" com sabedoria:-Eu sabia que eles iam se dar mal quando encontrassem o surdinho...

          Moral da história:

       

•  Não confie cegamente nos métodos que sempre deram certo;
• Tenha sempre planos de contingência;
• Prepare alternativas para as situações;
• Preveja tudo que pode dar errado e prepare-se;
• Esteja atento às mudanças e não espere as dificuldades para agir;
• E, finalmente..."Cuidado com os leões surdos"

O custo da arrogância

Essa é a história de um jovem capitão, recém formado na Marinha e há pouco liderando um navio de grande porte. Ele estava todo orgulhoso de suas conquistas e do modo triunfante como chegou a ser capitão de um grande navio. Naquele momento, comandava uma frota em exercício num arquipélago distante do continente. Ao final do dia, já começava a escurecer e a visibilidade era muito baixa.

Um vigia veio então ao seu encontro e alertou sobre uma luz piscante à frente da embarcação. O capitão logo questionou se a luz estava em movimento ou se era constante. Se fosse em movimento, estaria em outro rumo; mas, se estivesse constante, significaria que estava vindo em sua direção.

O vigia confirmou que a luz estava parada e em rota de colisão. Querendo demonstrar sua autoridade, o comandante enviou uma mensagem:

-Vocês estão em rota de colisão. Mudem imediatamente o curso em 20°.

A seguinte mensagem retornou:

É melhor vocês mudarem o curso imediatamente.
O capitão ficou furioso com tal desacato. Será que o outro navio não sabia que ali estava o comandante? Mandou outra mensagem:

-Eu sou o capitão. Mudem o seu curso.

Uma nova resposta chegou:

-Eu sou marinheiro de segundo escalão, mas o senhor deve mudar o curso.

A mensagem soou como uma afronta à autoridade do capitão. Ele não se conteve e enviou nova mensagem:

-Somos a nau capitânia. Mude o seu curso imediatamente. Isso é uma ordem.

Não tardou e chegou uma nova mensagem: 

-Senhor, somos um farol.

Fonte:

Livro: Parábolas de Liderança

Autor:  Darlei Zanon

Editora: Paulus

ATITUDES DE UM LÍDER ORIENTADOR

Quando treinar?

Na verdade, o treinamento se dá todos os dias durante o trabalho, mas de forma casual e não-estruturada. Há muitos exemplos em outras atividades - esportes, teatro, música - em que esse método casual e não estruturado - de treinamento gera níveis de dsempenho insatisfatórios e irregulares, e o mesmo ocorre muitas vezes no trabalho.

O treinamento pode se dar sempre que o gerente perceber sua necessidade e a oporturnidade de realizá-lo. Ele é satisfatório quando o gerente identifica a oportunidade concentrando-se nela e entende exatamente o que deve ser feito. A importância de se criar um equilíbrio entre a necessidade e a oportunidade a fim de proporcionar o treinamento é clara. Alguns trainees inexperientes podem necessitar de mais treinamentos que os outros membros da equipe, cuja experiência é maior. As oportunidades também podem surgir com mais freqüência. Cuidado, porém, para não dizer a todo o momento: "Ei, não faça isso desse jeito - olhe, deixe que eu mostro...", por mais tentador que uma intervenção nesse sentido possa parecer. Esse tipo de atitude pode funcionar, mas é igualmente provável que se torne contraproducente - sobretudo se o seu tom de voz revelar alguma irritação ou impaciência.

É fundamental que os trainees compreendam seu nível de compromisso com o treinamento, e também que entendendam quando,onde e como ele deve ser aplicado: essa é uma tarefa do gerente. Explicar que o treianamento não é sinônimo de críticas ou punições, mas que é feito num espírito de interesse recíproco na melhoria de desempenho, ajudará muito a conquistar o trainee para essa prática. Explicar que o treinamento é uma atividade sistemática e que levará tempo, também é importante. Espera-se ainda que o ambiente de trabalho, enquanto um todo, permita a aceitação de erros - contanto que não sejam constantemente repetidos.

Fonte:

Livro: O Gerente como Líder e Orientador

Autor: Eric Parsloe
Editora: Nobel

Espírito de equipe

Conta-se que, numa antiga carpintaria, as ferramentas fizeram uma reunião. Estavam preocupadas com a notícia de que, seguindo as tendências de mercado, a empresa deveria fazer alguns cortes e remanejamentos. Os cortes seriam feitos principalmente porque não existia mais harmonia entre a equipe. Deveriam buscar uma solução.

O martelo tomou a iniciativa para liderar a comissão, mas logo os outros se manifestaram.

- Você não pode ser o líder, porque faz muito barulho e vive dando golpes.

O martelo aceitou as críticas, mas denunciou a broca, que vivia se metendo no trabalho dos outros.

A broca não deixou por menos e acusou a furadeira, afinal, ela não largava do seu pé.

A furadeira concordou, mas disse que pior era o parafuso:

- Ele vive dando voltas, não serve para nada.

O parafuso  se defendeu:

- É verdade, mas sou influenciado pela chave de fenda. Ela mexe muito com a minha cabeça.

A chave de fenda saiu pela tangente e apontou para a tábua, que era sempre muito chata.

A tábua então acusou a lixa de ser áspera e sempre gerar atrito.

A lixa concordou, mas disse:

- O culpado por isso tudo é o metro, que vive medindo os demais, como se fosse o único perfeito.

Assim se seguiram diversas acusações e um apontando o defeito do outro.

Nisso chegou o carpinteiro. Ele pegou um pedaço de madeira. Utilizou primeiro a lixa, depois o metro, depois o martelo, o parafuso e assim por diante. Ao final de algumas horas, haviam construído juntos uma bela mesa.

Logo que o carpinteiro saiu, a reunião recomeçou e todos concordaram que, apesar dos defeitos, tinham suas qualidade e eram igualmente importantes no trabalho.

 Livro: Parábolas de Liderança

Autor: Darlei Zanon

Editora: Paulus

Dicas para uma boa entrevista de seleção:

1. Seja vocês mesmo;
2. Se possível fique tranquilo e calmo;
3. Não omita nenhuma situação importante da sua vida profissional;
4. Tenha comunicação clara;
5. Mantenha seu currículo atualizado;
6. Seja pontual na entrevista;
7. Durante a entrevista tire suas dúvidas também sobre o provável local de trabalho.